Panasz: A képzési tevékenységgel vagy azzal összefüggő szolgáltatással kapcsolatos bejelentés, reklamáció, amely a képzés nem szerződésszerű ütemezése, teljesítése, az ügyfélszolgálat nem megfelelő minősége, továbbá a nem szakszerű, nem pontos tájékoztatás okán merül fel. A panasz névvel és címmel ellátott, konkrét esetre vonatkozó észrevétel, beadvány.

A Társaság törekszik arra, hogy ügyfelei (érdeklődők, jelentkezők, képzésben résztvevők, partnerek) a nyújtott szolgáltatásokat megelégedéssel vegyék igénybe. Kiemelten fontos ezért, az ügyfelek véleményeinek meghallgatása és észrevételeik figyelembevétele. A Társaság minden megkeresés, panasz esetén a közös megegyezésre törekszik.

A panaszkezelési rendszer biztosítja, hogy a beérkező negatív visszajelzéseket a Társaság felhasználhassa és a szolgáltatás minősége színvonalát ezáltal javítsa, emelje. Az ügyfelek a PANASZBEJELENTÉSÉT ITT INTÉZHETI nyomógomb alatt található elektronikus űrlap használatával jelezhetik panaszukat a Társasághoz.

Az elektronikus űrlapot a Társaság elektronikus rendszere a kepzes@mvsz.eu központi emailcímre továbbítja, amely fiókhoz az alábbi személyeknek van hozzáférése:

• szakképzési/továbbképzési szakmai vezető,
• ügyfélszolgálati munkatárs,
• képzési adminisztrációs munkatárs.

Panasz dokumentálása: az elektronikus felület használatával emailen beérkezett panaszbejelentési űrlap ügyfélszolgálati használatra rendszeresített rovatai szolgálnak a panasz kezelésére.

A panaszkezelési eljárás folyamata a panasz tárgyától és súlyosságától függ. A panasz jogosságát első szinten a panaszt felvevő munkatárs bírálja el és teszi meg a szükséges intézkedést. Amennyiben a panasz tárgya meghaladja a kompetenciáját vagy azonnali intézkedéssel nem orvosolható, az elbírálás az ügyvezető hatáskörébe kerül, aki a probléma jellegére tekintettel saját felelőssége mellett a Társaság valamelyik munkatársát kérheti fel a probléma megfelelő kezelésére.

A beérkezett panasz felvételét a panasz tárgya szerint illetékes munkatárs végzi, aki a panasz kivizsgálását és orvoslását haladéktalanul, de legfeljebb három munkanapon belül megkísérli elvégezni, a megtett intézkedések a panaszlap erre vonatkozó rovatába feljegyzi és a megtett intézkedésről az ügyfelet a megadott elektronikus elérhetőségén tájékoztatja (elektronikus emailcím hiányában a panasz kezelése hivatalos levélküldeményként, tértivevénnyel kerül megküldésre). A panasz kezelése az ügyintéző munkatárs által nem oldható meg azonnal, vagy ha az ügyfél az orvoslás módjával nem ért egyet a panaszlap jegyzőkönyvi rovatában összegző feljegyzést kell készíteni és erről a munkatárs az ügyvezetőt emailen tájékoztatni köteles. A panasz kivizsgálásával kapcsolatos megállapításait, a panasz további kezelésére vonatkozó javaslatait az ügyvezető a panaszlapon rögzíti, a panaszlapot elektronikus PDF dokumentumként kinyomtatja és elektronikus aláírással ellátva elektronikus úton vagy papír formátumon kinyomtatva és bélyegzővel és aláírással ellátva postai úton tértivevényes küldeményként megküldi az ügyfélnek.

Amennyiben pénzügyi elszámolással kapcsolatos vita merül fel, úgy a pénzügyekben illetékes munkatárs a panasz általa történő kivizsgálása során is egyeztet az ügyvezetővel, s az ügyfélnek a panasz kezeléséről szóló tájékoztatást az ügyvezető véleményének rávezetésével együtt kell megküldeni.

Az elfogadott panaszokról elektronikus nyilvántartást kell vezetni a Függelék szerinti „Panaszlap” elektronikus formanyomtatvány archiválásával, amelyet a Társaság minőségbiztosítási szabályzatának megfelelően 5 évig megőriz.